CRM چیست و چه کمکی به کسب‌وکارها می‌کند؟

مقدمه:

در دنیای پویا و رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به یکی از مهمترین ابزارها برای کسب و کارها تبدیل شده است. با استفاده از نرم‌افزارهای CRM، شرکت‌ها قادر به بهبود ارتباط با مشتریان، افزایش فعالیت‌های بازاریابی، و بهبود فرآیندهای کسب و کار خود می‌شوند.در این مقاله، به تجزیه و تحلیل مفهوم CRM و نحوه استفاده هوشمندانه از نرم‌افزارهای CRM خواهیم پرداخت تا کسب و کارها بتوانند با بهره‌گیری از این ابزار قدرتمند، روابط با مشتریان خود را بهبود دهند و به سوی موفقیت حرکت کنند.

تعریف CRM چیست؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM، به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فرآیندها، و فناوری‌ها اشاره دارد که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشتریان را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند. هدف اصلی CRM این است که اطلاعات جامعی از مشتریان جمع‌آوری کرده و از این اطلاعات برای تحلیل و بهبود تعاملات با آن‌ها استفاده کند. در دنیای امروز، تعامل با مشتریان به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت کسب‌وکارها مطرح است. CRM نقش مهمی در این زمینه ایفا می‌کند؛ زیرا با تسهیل دسترسی به اطلاعات مشتریان، آن‌ها را به شکل موثرتری مدیریت می‌کند و ارتباطات دوسویه را تسهیل می‌کند.

CRM به کسب‌وکارها امکاناتی چون:

•         جمع‌آوری اطلاعات مشتریان: ذخیره سازی اطلاعات جامع درباره مشتریان شامل تاریخچه تعاملات، خریدها، و اطلاعات تماس.
•         تحلیل داده‌ها: ارائه ابزارها و گزارش‌های تحلیلی بر اساس اطلاعات جمع‌آوری‌شده جهت درک بهتر از نیازها و ترجیحات مشتریان.
•         تسهیل ارتباطات: فراهم کردن ابزارها و فرآیندهایی برای ارتباط فعّال با مشتریان، از جمله تبلیغات هدفمند و ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده.
•         بهبود تجربه مشتری: ارائه تجربه بهتری برای مشتریان با ارتقاء خدمات، پاسخگویی به سوالات و مشکلات، و ارائه پیشنهادات متناسب با نیازها.

به طور کلی، CRM به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا با بهره‌گیری از اطلاعات مشتریان، روابط پایدارتری با آن‌ها برقرار کنند و در نتیجه، بهبود عملکرد و سودآوری خود را افزایش دهند.

نرم‌افزار CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM (Customer Relationship Management) یک سیستم اطلاعاتی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطات و تعاملات خود با مشتریان را به بهترین شکل مدیریت کنند. این نرم‌افزارها شامل یک مجموعه از ابزارها، فرآیندها، و قابلیت‌ها هستند که اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری کرده و از آن‌ها برای بهبود ارتباطات و خدمات به مشتریان استفاده می‌کنند.

نرم‌افزار CRM اغلب دارای ویژگی‌های زیر است:

• مدیریت اطلاعات مشتری:  ذخیره سازی اطلاعات جامع درباره مشتریان شامل تماس‌ها، خریدها، پروژه‌ها، و تعاملات دیگر.
• تحلیل داده‌ها: ارائه گزارش‌ها و آمارهای تحلیلی بر اساس اطلاعات جمع‌آوری‌شده جهت ارتقاء فهم از رفتار مشتریان و ارتقاء تصمیم‌گیری‌ها.
• سیستم خدمات مشتریان (Help Desk):  پشتیبانی از مشتریان در راستای حل مشکلات، پاسخگویی به سوالات و ارائه خدمات پس از فروش.
• تبلیغات هدفمند: ابزارها و فرآیندهایی برای تبلیغات هدفمند و ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده.
• مدیریت فرآینده‌ها: نظارت بر فرآیندهای کسب‌وکار و اجرای بهبودهای لازم.
• هماهنگی با تیم: امکان اشتراک اطلاعات و هماهنگی بین اعضای تیم برای بهبود هماهنگی کاری.
• پلتفرم موبایل: امکان دسترسی به اطلاعات مشتریان و مدیریت ارتباطات از طریق دستگاه‌های هوشمند.

نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که از اطلاعات مشتریان به بهترین نحو استفاده کنند، به تصمیمات هوشمندانه برسند و تجربه مشتریان را بهبود بخشند. این سیستم به عنوان یک ابزار استراتژیک برای موفقیت کسب‌وکارها در بازارهای رقابتی عمل می‌کند

نمونه‌های خارجی و ایرانی زیادی از نرم‌افزارهای CRM موجود است که از بین‌ آن‌ها، این ابزارها امتحان‌شان را به‌خوبی پس داده‌اند:

نرم‌افزارهای CRM خارجی:

• Salesforce: یکی از پرطرفدارترین نرم‌افزارهای CRM که امکان مدیریت فروش، خدمات مشتریان، و بازاریابی را فراهم می‌کند.
• HubSpot CRM: نرم‌افزاری رایگان با قابلیت‌هایی برای مدیریت تماس‌ها، دیالوگ‌ها، و فعالیت‌های فروش.
• Zoho CRM: یک سیستم CRM جامع با ویژگی‌های متنوع از جمله مدیریت فروش، اتوماسیون بازاریابی، و پشتیبانی مشتریان.
• Microsoft Dynamics 365: یک ساختار CRM و ERP (برنامه مدیریت منابع شرکت) که تعامل فروش و خدمات مشتریان را با سایر فعالیت‌های کسب‌وکار تلفیق می‌کند.
• Pipedrive: نرم‌افزاری ساده و کارآمد برای مدیریت فرآیند فروش و پیگیری معاملات.

نرم‌افزارهای CRM ایرانی:

• پیام‌رسان تلفنی (پیام‌تا): یک پلتفرم تلفنی هوشمند که از امکانات CRM برخوردار است و به کاربران امکان ارتباط مستقیم با مشتریان و مدیریت پروفایل‌ها را می‌دهد.
• پارس‌کاوان:  یک سامانه CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری، تیم فروش، و مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار.
• پیش‌پردازش: نرم‌افزاری جهت بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و ارتباط با مشتریان با استفاده از ابزارهای CRM.
• سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دیجی‌کالا: برای بهبود ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات بهتر در دیجی‌کالا.
• پیام‌کوتاه CRM: یک پلتفرم پیام‌کوتاه برای ارسال اطلاعیه‌ها و پیشنهادات به مشتریان و مدیریت ارتباط با آن‌ها.
  
  
  
  

تفاوت ECRM با CRM چیست؟

ECRM یا مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری هر دو به بهبود ارتباط با مشتریان اختصاص دارند، اما تفاوت‌هایی نیز دارند:

۱. محدوده‌ی استفاده:

• CRM (مدیریت ارتباط با مشتری): این اصطلاح به صورت کلی به همه روش‌ها و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری اطلاق می‌شود، چه بر اساس الکترونیکی و چه از طریق سنتی.
• ECRM (الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتری): از نوع خاصی از CRM است که به طور اصطلاحی بیشتر به سیستم‌ها و روش‌های الکترونیکی ارتباط با مشتری اشاره دارد.

    
۲. وابستگی به تکنولوژی:

• CRM: می‌تواند همچنان به صورت سنتی (بدون استفاده از تکنولوژی الکترونیکی) مورد استفاده قرار گیرد.
• ECRM: به صورت ویژه بر روی ابزارها و تکنولوژی‌های الکترونیکی تاکید دارد.

       
 ۳. ارتباط با مشتریان الکترونیکی:

• CRM: ممکن است هر دو شکل الکترونیکی و غیرالکترونیکی ارتباط با مشتری را شامل شود.
• ECRM: مختصاً بر روی روش‌ها و ابزارهای الکترونیکی برای برقراری ارتباط با مشتریان تمرکز دارد.

       
۴. شبکه‌های اجتماعی و ارتباطات الکترونیکی:

• CRM: ممکن است در دنیای غیردیجیتال (برای مثال، تلفن یا ملاقات حضوری) نیز مورد استفاده قرار گیرد.
• ECRM: بیشتر بر روی استفاده از وب‌سایت‌ها، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و دیگر وسایل الکترونیکی برای ارتباط با مشتریان تمرکز دارد.

        
۵. تجربهٔ دیجیتال مشتری:

• CRM: ممکن است تمرکز بیشتری بر روی تجربهٔ مشتری در محیط‌های غیردیجیتال داشته باشد.
• ECRM: با توجه به الکترونیکی بودن، بهبود تجربهٔ دیجیتال مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.

CRM چه کمکی به کسب‌وکارها می‌کند؟

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM (Customer Relationship Management) برای کسب‌وکارها ابزاری بسیار حیاتی است که به برقراری و تقویت ارتباط با مشتریان کمک می‌کند. در زیر، نکاتی در مورد چگونگی کمک CRM به کسب‌وکارها آورده شده است:

مرکزیت اطلاعات مشتری: 

  - CRM امکان دسترسی به اطلاعات جامع و مرتبط با هر مشتری را فراهم می‌کند. این اطلاعات شامل سوابق خرید، تاریخچه تعاملات، پیشنهادات شخصی، شکایات، و هر نوع اطلاعاتی است که به بهبود خدمات به مشتری کمک می‌کند.

بهبود تجربه مشتری:

   -  با داشتن دسترسی به اطلاعات جامع مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند. از طریق شناخت بهتر نیازها و ترجیحات مشتریان، خدمات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند.

تسهیل در ارتباطات داخلی:

   - CRM به افراد مختلف در سازمان این امکان را می‌دهد که اطلاعات را به طور سریع و کارآمد به اشتراک بگذارند. این کمک می‌کند تا هماهنگی بیشتری در ارتباط با مشتری و اجرای استراتژی‌های بازاریابی داشته باشند.

تحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری:

   - از طریق مدیریت دقیق داده‌ها، CRM اطلاعات را تحلیل می‌کند و گزارش‌های مفیدی را برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک ارائه می‌دهد. این گزارش‌ها می‌توانند در درک بهتر از عملکرد بازار، ردیابی فروش، و ارتقاء خدمات به مشتریان موثر باشند.

مدیریت تیم فروش:

   - CRM به تیم‌های فروش این امکان را می‌دهد تا به بهترین شکل از فرصت‌های فروش بهره‌مند شوند. از طریق مانیتورینگ فعالیت‌ها و پیشرفت‌ها، مدیران می‌توانند تیم فروش را به بهبود عملکرد تشویق کنند.

مدیریت تعاملات با مشتریان:

   - با استفاده از CRM، کسب‌وکارها می‌توانند تعاملات مختلف با مشتریان را مدیریت کرده و به بهترین شکل به نیازها و درخواست‌های آن‌ها پاسخ دهند.

کاهش اتلاف زمان و هزینه:

   - اجتناب از تکرار در کارها و بهره‌وری بیشتر از زمان و هزینه‌ها از دیگر مزایای استفاده از CRM به شمار می‌آید.

به طور کلی، CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا با بهره‌وری بیشتر و ارتقاء تجربه مشتری، در مسیر موفقیت حرکت کنند.

اهمیت CRM در بازاریابی:

اهمیت CRM در بازاریابی به عنوان یک ابزار استراتژیک برای کسب‌وکارها بسیار چشم‌گیر است. این نرم‌افزار با تجمیع و تحلیل داده‌ها، الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و امکان بهینه‌سازی استراتژی‌های بازاریابی را فراهم می‌کند. اهمیت CRM در بازاریابی به این موارد برمی‌گردد:

• تجزیه و تحلیل داده‌ها: با تحلیل دقیق داده‌های مشتریان، می‌توان الگوهای خرید و ترجیحات آن‌ها را شناسایی کرد. این اطلاعات به بازاریابان کمک می‌کند تا استراتژی‌های خود را با توجه به نیازها و تمایلات مشتریان بهبود دهند.
• شخصی‌سازی پیام‌ها: با براساس داده‌های جمع‌آوری‌شده، می‌توان پیام‌ها و پیشنهادات را به صورت شخصی‌سازی‌شده به مشتریان ارسال کرد. این اقدام باعث افزایش توجه مشتریان به برند و افزایش احتمال خرید می‌شود.
• تدوین استراتژی بازاریابی: با ارائه دقیق داده‌ها درباره جست‌وجو و تبدیل مشتریان، بازاریابان می‌توانند استراتژی‌های موثرتری را تدوین کنند. این داده‌ها به آن‌ها کمک می‌کند تا برنامه‌های بازاریابی خود را بهبود بخشند و بازدهی بالاتری داشته باشند.
• ارتقاء رضایت مشتریان : با مشاهده مسیر مشتریان از ابتدای تعامل تا پایان آن، می‌توان نقاط ضعف را شناسایی کرد و اقداماتی برای افزایش رضایت مشتریان انجام داد.
• مدیریت بهینه بودجه بازاریابی: تحلیل دقیق داده‌ها به کسب‌وکار این امکان را می‌دهد که بودجه بازاریابی خود را بهینه کند و منابع را در جهتی جلب مشتریان با بازدهی بالا جابجا کند.

با کلیه این امکانات، CRM به کسب‌وکارها این قابلیت را می‌دهد تا به‌صورت هوشمندانه و با استفاده از داده‌های مشتریان، استراتژی‌های بازاریابی خود را بهبود دهند و به سمت هدفگذاری دقیقتر بروند.

برای درک بهتر نحوه عملکرد CRM، دو مثال واقعی را مطرح می‌کنیم:

مثال ۱: شرکت تجارت الکترونیک

یک شرکت تجارت الکترونیک از نرم‌افزار CRM برای بهبود تجربه مشتریان استفاده می‌کند. این نرم‌افزار اطلاعاتی از قبیل تاریخچه خریدها، نظرات، ترجیحات، و اطلاعات تماس مشتریان را جمع‌آوری می‌کند. سپس با تحلیل این داده‌ها، الگوهای خرید مشتریان شناسایی می‌شود. به عنوان مثال، اگر نرم‌افزار CRM نشان دهد که مشتریان اغلب در دوره‌های خاصی از سال خرید انجام می‌دهند، شرکت می‌تواند به این اطلاعات توجه کرده و در این دوره‌ها کمپین‌ها و تخفیفات خاصی ارائه دهد. همچنین، با توجه به ترجیحات مشتریان، محصولات پیشنهادی شخصی‌سازی می‌شوند.

مثال ۲: شرکت خدمات مالی

یک شرکت خدمات مالی از CRM برای بهبود ارتباط با مشتریان استفاده می‌کند. این نرم‌افزار اطلاعات مالی، تاریخچه تراکنش‌ها، و نیازهای مالی مشتریان را ثبت و ذخیره می‌کند. با تجزیه و تحلیل این داده‌ها، شرکت می‌تواند راهکارهای مالی مختلفی را برای هر مشتری ارائه دهد. برای مثال، اگر CRM نشان دهد که یک مشتری به تسهیلات مالی برای خرید خودرو علاقه‌مند است، شرکت می‌تواند به او پیشنهادات مرتبط با این نیاز ارائه دهد. همچنین، با مدیریت بهتر تراکنش‌ها و پیگیری بهینه از زمان تصمیم‌گیری تا انجام معامله، ارتباط با مشتری تقویت می‌شود.

این مثال‌ها نشان از این دارند که چگونه CRM می‌تواند به کسب‌وکارها در بهبود تجربه مشتریان، ارتقاء استراتژی بازاریابی، و بهره‌وری عملیاتی کمک کند.

 ارتباط با مشتری: چگونه استراتژی CRM را به عمل بیاوریم؟

 1️⃣ تدوین اهداف با اندازه‌گیری موثر:

• تعیین اهداف هوشمند با استفاده از روش SMART.
• هدف‌گذاری بر افزایش وفاداری مشتریان، افزایش سود و فروش.

 2️⃣ پیشرفت در تجربه مشتری:

• ارائه اقدامات در هر مرحله از نقشه سفر مشتری برای بهبود تجربه.
• ارتقاء ارتباطات در هر ایستگاه برای ارتقاء کیفیت تجربه مشتری.

 3️⃣ KPI‌های هدف‌گذاری:

• تعیین شاخص‌های عملکرد برای اندازه‌گیری پیشرفت در اهداف.
• بهره‌گیری از شاخص‌هایی مانند نرخ تبدیل لید به مشتری و بازگشت مشتری.

4️⃣ اتوماسیون و خودکارسازی هوشمند:

• شناسایی وظایف قابل انجام توسط نرم‌افزار CRM به‌طور خودکار.
• بهره‌گیری از اتوماسیون برای ارسال پیام‌ها، گزارش‌دهی و پاسخ به سوالات.

 5️⃣ ادغام با ابزارهای مختلف:

• ادغام CRM با ابزارها و برنامه‌های دیگر برای بهینه‌سازی استفاده از داده‌ها.
• اتصال به ابزارهایی نظیر اتوماسیون بازاریابی و سیستم‌های ارسال ایمیل.

با این راهنمایی، به سادگی می‌توانید استراتژی CRM را پیاده‌سازی کرده و تاثیر مثبت آن را در ارتقاء ارتباط با مشتریان و رشد کسب‌وکار احساس کنید.

چطور عملکرد سیستم CRM را بسنجیم؟

ارزیابی عملکرد سیستم CRM یک فرآیند حیاتی است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا از امکانات نرم‌افزار به بهترین شکل بهره‌مند شوند. در ادامه توضیحات بیشتری در مورد مراحل مختلف ارزیابی عملکرد CRM آورده شده است:

1️⃣ تعیین و اندازه‌گیری KPI‌ها:

• تعیین هدف‌های مشخص: ابتدا باید اهداف خود را با دقت مشخص کنید. این اهداف می‌توانند از جمله افزایش تعداد مشتریان، افزایش فروش، بهبود تجربه مشتری و... باشند.
• تعیین KPI‌ها: بر اساس هر هدف، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مرتبط را تعیین کنید. مثلاً نرخ تبدیل لید به مشتری یکی از KPI‌های مرتبط با هدف افزایش مشتریان است.

2️⃣ گزارش‌دهی و تحلیل داده‌ها:

• استفاده از گزارش‌ها و داشبوردها: از قابلیت‌های گزارش‌دهی CRM برای دستیابی به داده‌های مهم و اطلاعات تحلیلی استفاده کنید.
• تحلیل دقیق: با تحلیل دقیق داده‌ها، الگوها، روندها و نقاط ضعف را شناسایی کنید.

3️⃣ ارزیابی رضایت مشتریان:

• بازخورد مشتریان: از سیستم CRM برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان استفاده کنید. این بازخورد می‌تواند بهبودات موردنیاز را نشان دهد.
• رفع مشکلات: در صورت وجود مشکلات یا نقاط ضعف، فوراً اقدام به رفع آن‌ها کنید.

4️⃣ ارتباط با تیم‌های مختلف:

• همکاری فعال با تیم‌ها: ایجاد ارتباط نزدیک با تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان برای افزایش هماهنگی.
•  تبادل اطلاعات: اطمینان از تبادل اطلاعات و داده‌ها بین تیم‌ها برای افزایش کارایی و بهبود تجربه مشتری.

5️⃣ مداومت و به‌روزرسانی:

• آموزش مداوم: برای کارکنان دوره‌های آموزشی برگزار کنید تا از امکانات جدید نرم‌افزار آگاه شوند.
• به‌روزرسانی نرم‌افزار: اطمینان حاصل کنید که نسخه‌های مورد استفاده به‌روز هستند و از امکانات جدید بهره‌مند شوند.

6️⃣ ارزیابی هزینه و بازده:

• بررسی هزینه‌ها: بررسی هزینه‌های پیاده‌سازی و نگهداری CRM.
• اندازه‌گیری بازده سرمایه‌گذاری: بر اساس KPI‌ها، بازده سرمایه‌گذاری را ارزیابی کنید و تصمیم‌های بعدی را بر اساس این اطلاعات بگیرید.

با این رویکرد، کسب و کارها می‌توانند از CRM به بهترین نحو استفاده کنند و عملکرد خود را مداوم بهبود دهند.۱

نتیجه‌گیری:

در این مقاله، ما با مفهوم و اهمیت CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) آشنا شدیم و به تحلیل چگونگی بهره‌مندی از این سیستم هوشمند در کسب‌وکارها پرداختیم. سیستم CRM با تجمیع داده‌ها و تحلیل الگوهای مشتریان، ارتقاء تجربه مشتری، تبلیغات هدفمند، افزایش بازدهی و سودآوری، و ارتقاء ارتباطات داخلی به کسب‌وکارها کمک می‌کند. به واسطه امکان ادغام با سایر سیستم‌ها، CRM به صورت جامع در بهبود عملکرد و مدیریت هوشمندانه کسب‌وکارها سهیم است. از طرفی، تعیین اهداف هوشمندانه، ترسیم نقشه سفر مشتری، استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، شناسایی فعالیت‌های خودکار، و ادغام CRM با سایر ابزارها اقدامات کلیدی در برنامه‌ریزی و اجرای استراتژی‌های CRM محسوب می‌شوند. استفاده موفق از سیستم CRM نه تنها به بهبود عملکرد کسب‌وکار منجر می‌شود بلکه باعث ایجاد ارتباطات مثبت با مشتریان و افراد داخل سازمان نیز می‌گردد. در نهایت، CRM به عنوان یک ابزار هوشمند و جامع، در جهت بهبود و ارتقاء استراتژی‌ها و عملکرد کسب‌وکارها تأثیرگذاری فراوانی دارد.